Warum Qualitätskontrolle an den Anfang gehört

Ich bin mir sicher Sisyphus war Mitarbeiter bei der Telekom Störungsannahme Hotline und ist da immer noch in der Hall of Fame.
Die armen Mitarbeiter dort müssen sich den ganzen Tag das Genöle der genervte Kunden anhören und haben kaum eine Möglichkeit irgendetwas sinnvolles zu tun als den Kunden an den nächsten Sisyphus weiterzuleiten.

Diese Woche war es meine Aufgabe die Menschen am anderen Ende der Hotline zu nerven, zu beschimpfen, vielleicht sogar zu demütigen. Warum?
Weil die Telekom dachte es ist eine tolle Idee meine Eltern einen Wechsel von einem ISDN Anschluss mit DSL Zugang zu einem IP-basierten Anschluss auf VoIP Basis zu überzeugen.
Jede, die schon einmal mit der Telekom zu tun hatte und sich mit Internet und VoIP ein bisschen auskennt mag sofort erahnen das das nicht gut gehen kann. Und so nahm denn auch die Katastrophe ihren Lauf.
Meine Mutter erzählte mir nur beiläufig davon das sie jetzt auch so einen neuen Anschluss bekommen sollten, und ob ich nicht einmal vorbeikommen und die neuen Geräte anschließen könnte. Die Telekom hatte schon einen Umstellungstermin, ein Montag, festgelegt. Am Sonntag davor fand ich endlich Zeit mir die Sachen einmal anzuschauen. Geliefert hat die Telekom nach dem dem initialen Beratungsgespräch mit meiner Mutter ein schnödes Kabel, welches an Stelle des DSL-Splitters nun mit dem Router verbinden sollte.
Mir viel sofort auf, das diese Ausstattung doch etwas schmalbrüstig für einen alten T-Com Router sein würde der nun neben DSL auch noch VoIP für eine ISDN TK-Anlage machen sollte. Also reif ich bei der Hotline der Telekom an und fragte nach wie das Setup denn gedacht sei. Dabei bestätigte man mir, das der vorhandene Router dem künftigen Setup nicht gewachsen war und ein neuer her müsste. Da wir eine ISDN TK Anlage haben und diese nicht komplett ersetzen wollten musste das neue Gerät in der Lage sein einen normalen S0-Bus zu bedienen. Es stellte sich heraus, das der entsprechende T-Com Router nicht mehr verfügbar ist und man uns statt dessen ein ZyXEL speedport 5501 empfiehlt und auch kostenpflichtig zuschicken könnte. OK, so wird’s gemacht. Aber der Umschalttermin am nächsten Tag sollte bitte unbedingt um 14 Tage verschoben werden, da wir den neuen Router ja erst einmal bekommen müssen. Die Dame an der Hotline nahm diesen Wunsch zwar auf, äußerte jedoch auch gleich leichte Zweifel ob sich diese Umschaltung noch stoppen ließe.
Ließ sie sich natürlich nicht. Trotz ausdrücklichem Wunsch den Anschluss nicht umzuschalten war unser Anschluss (ein Gechäftstelefonanschluss mit Telefon und Faxnummern) ab Montag unbrauchbar. Wir waren nicht mehr telefonisch erreichbar und könnten auch nicht mehr ins Internet.
Ein Anruf bei der Störungsstelle ergab das auch eine Rückumstellung des Anschlusses nicht mehr möglich war. Bzw. so lange dauern würde, das inzwischen der neue Router da und funktionstüchtig sein würde.
Hier hätte ich zum ersten Mal komplett ausrasten können ob der schier grenzenlosen Ignoranz der Telekom. Mit Null Empathie wird dem Kunden sein wichtigstes Kommunikationsmittel unbrauchbar gemacht und nicht einmal im Ansatz daran gedacht wie man dies schnellstmöglich wieder in Gange bringen kann.
Nach knapp zwei Wochen war dann der gewünschte Router endlich geliefert worden und machte mich vorfreudig an die Installation. Immerhin versprach der neue Anschluss auch schnelleres Internet. Allein die Einwahl ins Internet wollte nicht gelingen. Ein DSL Signal wurde vom Router offenbar erkannt, die Internet-Einwahl schlug jedoch fehl.
Also wieder bei der Telekom Störungsstelle angerufen und gefragt woran dies denn liegen könne. Der erste Mitarbeiter verband mich dann schnell mit einem “Techniker” und der konstatierte sehr schnell das das gar nicht gehen können. Der Anschluss sei noch auf Seiten der Telekom falsch beschaltet und daher kann das gar nicht gehen. Wohlgemerkt stellte er diese Diagnose ohne auch nur eine Frage bzgl. etwaiger Fehlermeldungen auf meiner Seite zu stellen. Man werde das an die entsprechenden Spezialisten weiterleiten und die melden sich dann bei mir.
Anfangs glaubte ich Dummchen diese Phrase auch noch. Doch nach 2 Tagen Warten und keinerlei Rückmeldung rief ich dann doch selbst bei der Störungsannahme an um nach dem Status zu fragen. Natürlich erfährt man keine Details, sondern nur, das das Ticket immer noch bei den Spezialisten liegt.
Zwischenzeitlich hatte ich mich etwas weiter in die Logfiles des Routers vorgewagt und gesehen, das offenbar die PAP Authentifizierung fehlschlägt. Diese Information gab ich dan der Störungsannahme weiter und wir setzen zur Sicherheit auch ein neues Kennwort um sicherzustellen das meine Zugangsdaten auch wirklich korrekt waren. Waren sie formal, nur für die Einwahl mittels des Router taugten sie scheinbar nicht. Auch mit dem neuen Passwort gab es immer noch die gleich Fehlermeldung.
Der Mitarbeiterin an der Störungsannahme gab ich deutlich zu verstehen das wir mit unserer Geduld am Ende waren. Seit ca. 2,5 Wochen war unser Telefon/Internetanschluss tot und es gab von Seiten der Telekom nicht wirklich ein Zeichen des Fortschritts oder Willens das Problem lösen zu wollen. Die Mitarbeiter an der Störungsannahme konnte weder sehen was denn bzgl. des Falls schon unternommen wurde (immerhin waren die Spezialexperten nun schon 3 Tage an dem Fall dran). Noch konnten sie mich zu denen durchstellen.
In meiner Verzweiflung wandte ich mich auch an den Telekom_hilft Twitter Account. Manchmal schienen die ja doch etwas bewegen zu können. Die ersten paar Tweets waren nur “verständnisvolle Worte” und Durchhalteparolen. Erst als nach einem weiteren Tag immer noch nichts passiert war und mein Tonfall deutlich undiplomatischer wurde, boten mir die Social Media Experten an sich um den Fall kümmern und sandten mir einen Link zu einem Formular das ich ausfüllen sollte. OK, das war schnell erledigt. Passiert ist dann aber erstmal wieder einen Tag lang nichts. Erst auf Nachfrage erfuhr ich, das auch diese Fälle der Reihe nach bearbeitet werden. Auf gut Deutsch… ich hatte jetzt einen Platz in zwei Warteschlangen der Telekom aber immer noch keinen funktionierenden Anschluss.
Am Freitag Abend rief dann endlich der vom Telekom Twitterteam beauftragte Techniker bei mir an. Auch er konnte nur feststellen das er sich mit dem ZyXEL Router nicht auskennt, er sehen kann das die Authentifizierungsversuche fehlschlagen aber sonst alles in Ordnung ist. Ich müsste wohl oder übel auf die Antwort von den Experten warten bei denen das Ticket ja eh schon liegt. Netterweise fügte er dem Support-Ticket noch meine Handynummer hinzu, da er wohl gesehen hat, das die Spezialexperten versucht haben mich auf unserer Festnetznummer anzurufen. An die ging aber – oh Überraschung – niemand ran.
Jegliche Contenance verloren rief ich erneut bei der Störungsannahme an und verlangte mit den entsprechenden Spezialisten die mein Ticket bearbeiten verbunden zu werden. Die gingen natürlich nicht ran. Auch ein Weiterverbindung zur Beschwerdestelle schlug fehl.
Am Samstag dann endlich der Anruf von dem Techniker der sich mit dem ZyXEL auskennen sollte. Auch er stellte nur fest das er auf seiner Seite auch die fehlgeschlagenen Anmeldeversuche sieht. Das einzige was ihm einfiel, war den alten Router einmal mit den neuen Einwahldaten zu testen. Dies sollte zeigen ob die Zugangsdaten an sich funktionieren oder nicht.
Da ich am Samstag nicht selbst ans das Gerät konnte probierte ich dies am Sonntag aus. Der alte T-Com Router konnte an dem neuen Anschluss nicht einmal das DSL Signal erkennen. Ich versuchte noch eine manuelle PPPoE Einwahl vom Laptop aus, doch auch diese schlug fehl. Wieder ein Anruf bei der Störungsannahme um meine neuesten Erkenntnisse mitzuteilen. Natürlich waren die entsprechenden Experten am Sonntag nicht im Haus. Doch auf Grund meiner Schilderungen machte sich die Dame ans Werk und googlte nach der Fehlermeldung die ich ihr aus dem Logfile des Routers genannt hatte. Leider konnte sie keine konkrete Lösung finden. Aber sie bot an, meine Zugangsdaten komplett neu zu erstellen. Ich wusste nicht, das soetwas einfach möglich war und stimmte zu. Schlimmer konnte es ja kaum werden. Nach ca. 10 Minuten hatte ich die entsprechende eMail und trug die neuen Daten in den Router ein. Zack… ging auch das Internet. Nach ein paar weiteren Klicks und einem Firmware-Upgrade ging dann auch die Telefonie wieder.

Es hat insgesamt 6 Tage und ca. 15 Anrufe bei der Störungshotline gebraucht bis eine Dame mir endlich mal zugehört und die richtigen Schlüsse gezogen hatte. Alle anderen waren an einer Lösung scheinbar nicht wirklich interessiert und haben immer nur auf andere Fachabteilungen verwiesen. Kein systematisches Vorgehen bei der Eingrenzung des Fehlers sondern meistens vorschnelle Diagnosen und Delegationen. Auf der anderen Seite so gut wie keine aktive Kommunikation mit mir als Kunden. Weder wurde das Ticket im Web aktualisiert, noch rief mich jemand an wie versprochen.

Insgesamt war das für alle Beteiligten eine sehr anstrengende Woche. Ich verbrachte Stunden in der Hotline und versuchte es erst freundlich, dann bestimmt und schliesslich unverhohlen verärgert als Kunde ein Lösung unseres Problems zu erreichen. Auf Grund meines eigenen Backgrounds im IT Bereich war ich mir ziemlich sicher das sich das Problem mit einer Kleinigkeit beheben liesse. Doch die Twitter-Experten versicherten mir das es etwas Größeres sei und die Experten deshalb so lange dafür brauchen.

Man hätte hier eine Menge Zeit und letztlich Geld sparen können wenn man von Anfang an dafür gesorgt hätte das man Qualität abliefert. Das begann schon mit der initialen Beratung bzgl. des neuen Anschlusses. Offenbar ging es hier nur um den reinen Abschluss des Vertrages, nicht darum das er sauber ausgeführt wird. Man hätte bei diesem Gespräch schon sicherstellen müssen das die technischen Voraussetzungen vor Ort gegeben sind um die Umstellung erfolgreich vorzunehmen. Dies war auf Grund unseres alten Router offenbar nicht gegeben. Es führte dazu das am Tag der Umstellung nicht die richtigen Geräte vor Ort waren und der Anschluss somit unbenutzbar. Eine Rückstellung wäre technisch sicher problemlos möglich gewesen. Allein die obskuren Prozesse und/oder Ignoranz liessen dies nicht zu.
Bei der folgenden Fehleranalyse mit dem ZyXEL Router ging man stümperhaft und planlos vor. Ich wage gar zu Behaupten das sich nicht wirklich jemand um das Ticket gekümmert hat. Am Sonntag war die Technik auf Seiten der Telekom noch genauso schlau wie am Montag. Man konnte zwar sehen das die Authentifierungsversuche fehlschlugen. Man war aber offenbar nicht in der Lage zu merken das der Account generelle Probleme hat. Und auch kam bis dahin niemand auf die Idee einfach mal neue Zugangsdaten auszuprobieren.

Der Fall hätte sich mit systematischem Vorgehen innerhalb von 1h lösen lassen. Durch Desinteresse und Inkompetenz hat die Telekom jedoch eine weitere Woche gebraucht um den Fehler zu finden. 3 Wochen ohne Telefonanschluss wegen fehlender Qualitätskontrolle am Anfang…

Autor: falko

a *nix nerd

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