1.4.all

Servicewüste

Mir liegt schon lange auf dem Herzen mich auch mal über die viel beschworene “Service-Wüste” Deutschland aufzuregen. Und zwar nicht nur so mündlich, sondern auch mal hier permanent nachlesbar. Vielleicht...

Mir liegt schon lange auf dem Herzen mich auch mal über die viel beschworene “Service-Wüste” Deutschland aufzuregen. Und zwar nicht nur so mündlich, sondern auch mal hier permanent nachlesbar. Vielleicht findet ja der eine oder andere kleine Händler, Handwerker oder Unternehmer mal den digitalen Weg hierher und liest es.

Das es freundliche und wenige freundliche Menschen gibt ist ja in Ordnung. Aber man sollte doch meinen, dass alle, welche ein Geschäft führen, auch daran interessiert sind, dass es gute Umsätze, oder möglicherweise sogar Gewinn macht (ich weiss, der gemeiner BWLer wird jetzt einwenden, dass es durchaus Gründe gibt keinen Gewinn zu machen – auf diese Spitzfindigkeiten sie hier mal geschissen). Und ein durchaus weit verbreitetes Mittel um eben dieses Ziel zu erreichen, ist es, Kunden zu gewinnen, die zufrieden sind und wieder kommen und evtl. sogar noch neue Kunden mitbringen.

Leider erlebt man speziell in Deutschland das man als Kunde geradezu aus dem Laden rausgeekelt wird. Oder das die Verkäufer ein Folgegeschäft scheinbar auf jeden Fall vermeiden wollen. Nicht selten fühlen sich Ladeninhaber geradezu belästigt, wenn man ihre Dienste in Anspruch nehmen möchte.

Mal einige Beispiele:

Ich bin Radfahrer, andere sind Biertrinker. Nun wohnen wir in der gleichen Stadt. Die Bietrinken neigen ab und zu zur Grobmotorik und zerdeppern ihre Glasflaschen auf Strassen oder Radwegen. Ihr wisst was dann passiert – richtig, Fahrrad => Platten. Nun bin ich faul und hab kein Werkzeug, dafür aber Westgeld. Also schiebe ich zum nächstgelegenen Fahrradladen und “bitte” um Reparatur. Meistens bestürzte Gesichter beim Personal. Man hätte ja frühestens in 4 Wochen einen Termin in der Werkstatt frei.

In 4 Wochen!? Um einen popeligen Platten zu reparieren!

Wäre ich Fahrradhändler hätte ich gesagt: Leider ist unsere Werkstatt gerade voll belegt. Wir können Dir in 4 Wochen einen Termin anbieten, oder Du bezahlst einen Express-Zuschlag von 20,- EUR und bekommst Dein Rad morgen wieder. Deppen wie ich machen sowas! Meine Zeit und höflich behandelt werden ist mir echt bares Geld wert. Und ich wette es geht vielen da draussen genauso.

Nächstes Biespiel – Friseur. Ich gehe ja echt nur sehr sporadisch zum Friseur. Das liegt nicht zuletzt daran, das bisher fast jeder Friseur zu blöd war, mir gleich beim Bezahlen einen Folgetermin anzubieten. Ich denke gerade Männer vergessen leicht mal den Gang zum Friseur, bzw. können das Termin machen lange hinauszögern. Hier muss man als Friseur die Krise als Chance begreifen (wie @moellus immer treffen formuliert) und solchen Mängelexemplaren helfend zur Seite stehen. Man bietet ihnen gleich einen Termin an, schreibt ihnen den auf ein kleines Kärtchen und wenn man ganz gut ist, dann ruft man sie sogar noch 1-2 Tage vor dem Termin an und erinnert sie höflich. Das ist so einfach und kostet maximal einen Anruf. Aber ich glaube der Effekt kann enorm sein.

Oder neulich… wir haben ein neues Sofa gekauft und liefern lassen. Leider lieferte die Spedition nur bis ins Erdgeschoss unseres Hauses. Das Sofa sollte aber letztlich ins 1. OG. Natürlich hatten wir uns bei der Grösse der Treppe nach oben und dem Sofa verschätzt. Nun versuchte ich ein Umzugsunternehmen in der #Uckermark zu finden, welches uns ggf. mit einem Möbellift helfen konnte. Ich fand also eine Telefonnummer von einem ortsansässigen Unternehmen heraus und rief dort an. Schilderte kurz die Situation und fragte ob sie evtl. einen Möbellift haben. Als Antwort bekam ich nur eine ruppig formulierte Gegenfrage: Wo is denn ditte?. Ich sagte “in Gross Väter”, was ca. 30km vom Firmensitz entfernt ist (hey, Nordbrandenburg ist nun mal ein Flächenland). Die Antwort kam kurz und prompt: Nee, soweit fahrn wir nicht. Tschüss. – Aufgelegt.

Ist das zu fassen? Der Typ kam nicht einmal ansatzweise auf die Idee mit mir ein Geschäft machen zu wollen. Letztlich habe ich dann eine Firma in Schwedt gefunden, welche einen Möbellift hat und willens war Geld zu verdienen. Die meinten einfach und höflich, dass die Anfahrt auf Grund der knappen 60km Entfernung halt Geld kosten würde. Ja, soetwas ist völlig OK. Der gute Mann hat dann für ca. 10min Arbeit und ein bissl Autofahren in der schönen Uckermark ziemlich gutes Geld verdient. Und das ist gut so.

Es gibt jedoch zum Glück auch Gegenbeispiele. Bei unserem Büro um die Ecke gibt es ein kleines Caffee (Antipodes) welches von zwei unglaublich netten Neuseeländern betrieben wird. Der Laden ist schlicht aber ansprechend gestaltet und der Kaffee schmeckt auch wirklich gut. Aber das erstaunlichste ist, wie unglaublich freundlich die beiden sind. Es lässt sich kaum erklären was diese Freundlichkeit ausmacht. Sie sind immer gut gelaunt und man kommt leicht mit ihnen ins Gespräch (vorwiegend in Englisch). Aber sie sind auch keine Tratschtanten und merken sehr genau, wenn ich als Kunde lieber in meinem Kindle lesen, mich mit Kollegen unterhalten oder am Computer arbeiten möchte. Von Zeit zu Zeit bekomme ich als regelmässiger Kunde auch mal etwas um sonst von ihnen oder darf neue Kreationen aus der Küche ausprobieren. Und wenn ich etwas nettes finde, dann bringe ich ihnen auch etwas mit (kleine Geschenke erhalten die Freundschaft).

Solch eine natürliche Freundlichkeit habe ich selten in einem deutschen Geschäft gespürt. Und ich denke es zahlt sich für die beiden auch aus. Wer einmal dort war, versucht wieder hinzugehen, wenn er in der Nähe ist. Einfach weil die beiden so nett sind und einfach alles stimmt.

Also mein Tipp an alle o.g.: Einfach nett sein und kreativ beim Geldverdienen. Es gibt viele Leute die für guten Service gerne gutes Geld bezahlen. Ihr müsst ihnen nur die Gelegenheit dazu geben.

• January 14th, 2012
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